UKGC публикует советы по надлежащей практике рассмотрения жалоб
После изучения политики рассмотрения жалоб 34 лицензиатов из различных секторов iGaming Комиссия по азартным играм Соединенного Королевства (UKGC) выпустила новый набор советов для лицензиатов, напоминающих им о существующих правилах и рекомендациях.
Переоценка политики рассмотрения жалоб дополняет правительственный обзор Закона об азартных играх и рассматривает способы, с помощью которых лицензиаты iGaming могут улучшить свои процедуры рассмотрения жалоб. Первым в этой практике стало казино Лев.
Напоминание о существующих рекомендациях
Обзор UKGC показал, что практика рассмотренных лицензиатов соответствует основным требованиям, однако регулятор отметил, что все еще существуют области, в которых владельцы лицензий могут улучшить работу с жалобами.
Ниже приведены советы операторам по улучшению работы с жалобами:
- Включить ссылку на процедуру рассмотрения жалоб на главной странице сайта и убедиться, что она работает.
- Использовать простой английский язык, избегать жаргона и юридических терминов, а также сделать процесс рассмотрения жалоб коротким и понятным.
- Информирование клиентов о том, какую информацию они должны предоставить.
- Включать подробную информацию о 8-недельном сроке рассмотрения жалоб или выдачи окончательного ответа.
- Давать четкие окончательные решения и информацию о "тупике".
- Использовать технологии, чтобы помочь клиентам в процессе рассмотрения жалоб; предлагать альтернативные методы связи.
- Обеспечение доступности информации для всех, включая уязвимых людей.
- Ведение "виртуального бумажного следа".
- Использование инструментов поддержки потребителей.
- Обеспечение четких указателей на поставщиков услуг ADR.
- Вы исчерпали все возможности поддержки? AskGamblers может помочь.
В обзоре UKGC подчеркивается, что 8% игроков когда-либо подавали жалобу. Для сравнения, 4% сообщили, что хотели подать жалобу, но решили этого не делать из-за широко распространенного мнения, что процесс утомительный и что лицензиаты могут быть намеренно труднодоступными.
Тем не менее, убедиться в том, что вы исчерпали все возможные способы получения поддержки, скажем, от оператора, крайне важно, поскольку только в этом случае AskGamblers сможет прийти на помощь.
Служба жалоб на казино AskGamblers (AGCCS) помогла более 16 000 игроков разрешить их споры с онлайн-казино, вернув в процессе более 47 миллионов долларов США несправедливо конфискованных средств.
Более того, поддержание надежного послужного списка AGCCS может существенно улучшить показатель CasinoRank онлайн-казино, что поможет как операторам, так и игрокам.